Gestión de la venta y su cobro. Atención de quejas y reclamacionesIntroducción.La gestión comercial:     La “conciencia comercial”: ¿qué supone concebir la relación con los clientes desde una perspectiva comercial?     Qué es vender. Nuevas formas comerciales. Proceso de compra-venta.     Tipología de la venta. La venta personal.     El punto de venta y el merchandising.     Organización del trabajo: gestión de la cartera de clientes.La relación con el cliente:     Calidad del servicio al cliente.     Perfil del cliente actual.     Derechos y obligaciones del cliente.     Tipología de comportamientos del cliente y estrategias de gestión.     Instituciones y servicios de protección al consumidor.Servicio de atención al cliente. Quejas y reclamaciones:     Procedimiento y normativa en los procesos de reclamación. Documentos necesarios.     Habilidades de comunicación en el servicio de atención al cliente:        - La comunicación: instrumento de relación y atención al cliente.        - El lenguaje positivo.        - Los diferentes estilos de comunicación.        - Técnicas de negociación.     El manejo y la resolución de conflictos:       - La conducta de los clientes en situaciones difíciles.       - Instrumentos para hacer frente a las situaciones difíciles.     El proceso de atención de quejas y reclamaciones.Herramientas de la gestión comercial. Seguimiento después de eventos o acciones comercialesIntroducción.El plan de marketing como herramienta de gestión:      Introducción al marketing.      El plan estratégico de marketing en la empresa: objetivos, fases, implementación.      Seguimiento y control del plan de marketing.      Políticas de marketing.      Estrategias de marketing.La gestión comercial:      Investigación y estudio de mercados y su segmentación.      Logística comercial.      Control y gestión presupuestaria.      La oferta comercial.     Política de productos.     El departamento comercial.Planificación y desarrollo de eventos y actos comerciales:      Organización y planificación de eventos.      Definición, difusión y desarrollo de eventos de una organización.      Identidad gráfica de los eventos.      Protocolo de empresa.      Participación en eventos extranjeros e internacionales.      Evaluación de eventos.La comunicación en marketing:      Estrategias y herramientas.      Hablar en público.Marketing directoIntroducción.El marketing directo como parte del plan de marketing:      Introducción al marketing directo.      El micromarketing y su aplicación estratégica.      Marketing relacional.El plan de marketing directo:      Definición, estructuración e implementación del plan de marketing directo.      Ventajas del marketing directo frente a los medios masivos.      Planificación de campañas.      Los medios del marketing directo (prensa, e-mailings, buzoneo mobile marketing, etc.).      Marketing online.      Análisis de resultados.      Creatividad en el marketing directo: campañas creativas.Estrategias de interacción con los clientes:      Generación, gestión y comunicación de contactos.      Lista y bases de datos.      Fidelización de clientes.      La implementación de un CRM.      Ley de Protección de Datos.Marketing digital. Utilización de las redes sociales y otras herramientas web en la gestión comercial y de marketingIntroducción.La web 2.0 en la empresa:      La evolución técnica de la web.      Áreas de actuación de la empresa en la web 2.0.      Extender el trabajo de nuestra empresa.Marketing en medios sociales. Crear contenidos y conversar:      El Social Media.      Redes sociales.      Gestión de redes sociales.      Marketing 2.0: marketing en la red.Marketing en medios sociales. Escuchar y medir:      Cómo evaluar nuestro trabajo de Social Media.      Limitaciones, éxitos y fracasos del Social Media.      Gestión de crisis.      Apuntes legales del Social Media.