Introducción: Gestión de tiendasIntroducciónÁreas o departamentos que tener en cuenta en la gestión de tiendasÁrea comercialEl área de recursos humanosAtención al clienteGestión del punto de ventaGestión de comprasMerchandising: concepto y tipos de compraInternet como canal de ventaConflictos y reclamaciones de clientesResumen

Área comercialIntroducciónPolítica comercialÁrea gestión y administración económicaPlan de ventasCuenta de explotaciónBalance provisionalSistemas informáticosResumenÁrea de recursos humanosIntroducciónLa función directiva del jefe de tiendaMotivación de los vendedoresResumenAtención al clienteIntroducciónFormación en venta asistidaEficacia comercialEl proceso de la comunicaciónLa comunicación en la ventaMétodos de ventaEl rol del vendedorEl vendedor de comercioEl proceso de la ventaLa preparación y la introducción en el proceso de la ventaTécnica de apoyo en la venta: fase de desarrolloTécnica de finalización del proceso de la venta: cierre y seguimientoResumenGestión del punto de ventaIntroducciónEl punto de venta y su imagenOrganización, control y análisis de ventasMárgenes y preciosResumenGestión de comprasIntroducciónGestión de stocksGestión de ventas: arqueo de cajaSistemas de gestión informatizadaControl de la gestión comercialResumenMerchandising: Concepto y tipos de compraIntroducciónDisposición del punto de ventaPercepción de los coloresIluminaciónResumenInternet como canal de ventaIntroducciónLas relaciones comerciales a través de internetUtilidades de los sistemas onlineModelos de comercio a través de internetServidores onlineEl internauta como cliente potencial y realCriterios comerciales en el diseño de las páginas webTiendas virtualesMedios de pago en internetResumenConflictos y reclamaciones de clientesIntroducciónDefinición y tipos de conflictosTipos de reacciones por parte de la clientela ante un conflictoGestión de los conflictos y reclamaciones de clientesLa hoja de reclamacionesResumen