Introducción a la calidad y servicio: algunas definicionesCalidadServicioLa importancia de la calidad del servicio Cliente siempre exigenteImportancia de los símbolos y de la información de la calidad del servicioCuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangiblesMotivación del cliente es lo que determina la calidad del servicioCalidad del servicio es total o inexistenteConcepto de calidad varía según las culturasSatisfacción del cliente: un secreto a desvelarGestión de la calidad en el servicioDiferencias entre las empresas y los serviciosDificultades de gestionar la calidad del servicioCosto de calidad y de la falta de calidadGestión de la calidad del servicio: un asunto de métodoAplicación de estrategias del servicioIntroducción. El cliente como valor estratégicoCliente es el reyCompetir en los precios o en las diferenciasEstrategias de servicio de productosEstrategia de servicios para los serviciosLa estrategia de servicio: una promesaLa comunicación del servicioAfirmar la diferenciaAmoldarse a las expectativas del clienteReducir el riesgo percibido por el clienteMaterializar el servicioEn materia de servicios todo es comunicaciónContar con los distribuidoresMotivar al personal: un empleado convencido es un cliente convencidoAplicación de las normas de la calidad del servicioIntroducción. El objetivo de crear normas de calidad que satisfagan al clienteNorma es el resultado esperado por el clienteNorma debe ser ponderableNormas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organizaciónFormación del personal en las normas de calidadPrestación de un servicio orientado al clienteCalidad y servicio: aspectos generalesCalidad y servicio: aspectos generalesEl cliente y su percepción del servicioLas empresas de serviciosEstrategias de las empresas de serviciosLa comunicación y las normas de calidadLocalización de errores. Actuaciones ante un posible problemaIntroducción: de dónde provienen los principales errores del servicio al clienteHacerlo bien a la primeraCero defectos también pasa por una caza implacable de erroresEvaluación e importancia de la satisfacción del clienteIntroducción. ¿Por qué es importante medir la satisfacción del cliente y qué beneficios comporta?Valor para el clienteSatisfacción del consumidorEncuestas de satisfacciónCartas de reclamación: una fuente de beneficiosOpinión ajenaLanzamiento de un programa de calidadIntroducción: los principios y la estructura de gestión de la calidad de atención al clienteDiagnóstico: un punto de partida ineludibleBúsqueda del cero defectosLa importancia de los procesos en el sistema de calidadReconsideración del servicio prestadoTronco común de excelencia para ramas del servicioRealización de una atención telefónica en la gestión de la calidad del servicioIntroducción. La importancia del teléfono en la atención al clientePreparación técnicaPreparación tácticaDesarrollo práctico o técnica del uso del teléfonoAlgunas recomendaciones al hablar por teléfonoCaracterísticas específicas de la atención al cliente en diferentes sectores. Ejemplificación de mala calidad en el servicioAeropuertoBanco. Tarjetas de créditoSupermercadoEmpresa de mantenimientoHotelEmpresa de alquiler de cochesConcesionario de automóvilJuego de salón que termina en el lugar de partidaAgencia de segurosInformativosCatástrofe de Chernóbil: diferencias culturalesCaldera ruidosaInstituto de estadísticaTienda de muebles